אם יש לכם חנות אינטרנטית אתם בטח מודעים לכך ששיפור האופטימיזציה והפן הטכני של קידום האתר ימנעו זליגת משתמשים ויבטיחו לכם יותר לקוחות ויותר מכירות. משה בר עוז, מומחה לשיווק ואופטימיזציה של אתרי איקומרס, הבעלים של חברת אקסייט עיצוב אתרים חושף היכן נמצאת נקודת התורפה ואיך מממשים את הפוטנציאל האמיתי של החנות המקוונת.
למה אתם לא ממשים את הפוטנציאל של החנות המקוונת?
זה לא חדש שבשנים האחרונות לא מעט עסקים עברו לזירה האינטרנטית. אולם, מרבית החנויות המקוונות לא מממשות את הפוטנציאל האמיתי שלהן. לדברי משה בר עוז, עיקר הבעיה הוא היעדר בידול, שפה מיתוגית ומערכת יעילה ואוטומטית לאיסוף נתונים של משתמשים ולקוחות.
משה מסייע לעסקים אינטרנטיים, המציעים מוצרים או שירותים לרכישה מקוונת, להתגבר על כל הבעיות הללו בעיקר באמצעות הנגשת הידע, שנתפס לכאורה כמאוד טכני ומפחיד. בפועל, הוא לוקח מוצר מדף הוא מבדל אותו על ידי האנשים שעומדים מאחוריו, ומלמד את בעלי העסקים לזהות את נקודות המשבר בהן הלקוח נוטש את החנות. בסופו של דבר, קהל הלקוחות שלו לומד להקים ולתפעל קמפיינים, לזהות נקודות משבר ולהגדיל את מכירות האתר באופן ניכר.
מהן זליגות משתמשים במסחר האלקטרוני?
משה: "נקודות זליגה הן כל היבט או מרכיב בחנות המקוונת, שמאט את תהליך המכירה או שמונע מהלקוח לבצע אותה, מה שמוביל לנטישת התהליך. זה מתחלק ל- 2 קטגוריות באופן כללי: זליגות מסיבות טכניות ודליפות מסיבות פסיכולוגיות, וכל אחת מהן דורשת פתרונות שונים.
"ברמה הטכנית, מדובר במצבים בהם הרכישה לא מתאפשרת בשל בעיה תפעולית. במקרים אלו הלקוח מעוניין לבצע רכישה, אך המסחר האלקטרוני לא מגיב או מקשה, מה שגורם ללקוח לנטוש את החנות".
תן לי כמה דוגמאות
משה: "כשרואים אחוזי נטישה גבוהים, צריך לחשוד ולבחון את מידת ההתאמה של האתר לניידים, משום שמרבית המשתמשים מבצעים רכישות משם. עם זאת, גם כאשר האתר מותאם, חשוב לבצע בדיקות חיוניות ולנסות רכישה ממכשירים שונים על מנת לוודא שתהליך הרכישה 'זורם ללא הפרעות'.
"אינדיקציה נוספת לאחוזי נטישה גבוהים היא מהירות טעינה איטית. למרות שזה תלוי בגורמים רבים, מי שמזלזל במהירות הטעינה סופו לאבד לקוחות רבים, ולכן זו אחת הבדיקות הראשונות שחשוב לבצע באתר.
"לבסוף, חשוב לבדוק שאין שגיאות תכנות, כאלו שיוצרות באגים כמו כפתור לא מגיב או קישור שמפנה לדף הלא נכון".
מה בנוגע לזליגות משתמשים מסיבות פסיכולוגיות?
משה: "במקרה הזה מדובר במגוון רחב של בעיות. הראשונה שבהן היא קושי בניווט, שגורם למשתמשים לבלבול, ומקשה עליהם להגיע אל היעד המבוקש, כמו גם למעמד הרכישה. פרט לכך, אני יכול למנות תקלות או קשיים במסגרת שירות הלקוחות, תגובה איטית של נציגי האתר או מערכות המענה האוטומטי (צ'טבוטים לדוגמה) והסחות דעת, שמפזרות את המיקוד של המשתמש. אחת הטעויות הקלסיות היא קישור או הפניה לדפים העסקיים שברשתות החברתיות, או הבלטה יתרה של כפתורי יצירת קשר, כמו ווטסאפ למשל, מה שגורם למשתמשים לנטוש את האתר, להיחשף לאינספור מפרסמים אחרים, ובמקרים רבים מאוד, לא לשוב לבצע רכישה".
ספר לי על מערכת האוטומציה שאתה מציע ללקוחות שלך
משה: "אחד המכשולים הגדולים של החנויות המקוונות הוא העדר מערכת אוטומטית לשימור נתוני משתמשים. ללא מערכת מסודרת, שמאפשרת איסוף וארגון של נתונים, לא ניתן לבנות רשימת תפוצה מלאה, מה שגורם למוכרים לאבד הרבה מאוד משתמשים, כאלו שזקוקים למוצרים, ואפילו כאלו שכבר ביצעו רכישה ומרוצים".
מה הפתרון?
משה: "קודם כל, חשוב להבין, שהמערכת צריכה לעבוד באופן אוטומטי. לא מעט מוכרים מספקים שירות בוואטסאפ או בטלפון, מה שזולל להם זמן יקר ואי סדר, ובטח שלא מעודד אותם להזין את הפרטים שכבר יש להם במערכת מסודרת. בסופו של דבר, כשהם משקיעים מאמצים רבים בשיווק מסרים, הלקוחות שהפרטים שלהם לא נשמרו, תויקו וסווגו, לא נכנסים לרשימת התפוצה. במקרים אחרים, הלקוחות שברשימת התפוצה לא מפולחים, והמסרים שנשלחים לכלל המשתמשים שמופיעים ברשימת התפוצה, לא בהכרח מתיישבים בקנה אחד עם המקום שלהם במסע הרכישה, וכך מתפספסות לא מעט הזדמנויות עסקיות, שעושות את ההבדל בין עסק שעובד לעסק משגשג".
ואיפה אתה משתלב בפן השיווקי של החנויות המקוונות?
משה: "לא מספיק להטמיע מערכת אוטומציה לאיסוף נתונים. מוכר שלא יודע לייצר מסרים נכונים ולשווק את החנות בכל אפיקי השיווק שמתאימים לנישה שלה, הוא כמו צלף ללא כוונת ומטרה. במסגרת השירות שלי אני מלמד את הלקוח לזהות את הלקוח האידיאלי שלו, ליצור לעצמו בידול בשוק תחרותי ולעבוד על ממשקי הפרסום השונים להקמת קמפיינים ולזהות את כל נקודות המשבר כדי למקסם את ההצלחה שלהם".
תוסיפו עוד כמה אפסים למחזור העסקי
משה מדגיש, שהזירה האינטרנטית מציעה לכולם נתח מהעוגה. לדבריו, כל עסק יכול לעבוד דרך המסך, אך אם כבר אתם שם, הוא מציע לכם למקסם את הרווחים ולהצליח בענק.
משה: "אין אפס, כל מי שנכנס לזירה הדיגיטלית יכול לעבוד, אבל מרבית החנויות המקוונות לא מממשות את הפוטנציאל האמיתי שלהן, וכאן אני נכנס לתמונה, עם כלים שמובילים לתוצאות שלא ניתן להתווכח איתן, והבדל של כמה אפסים במחזור העסקי של החנות".
מעוניינים להצטרף למאות לקוחות שכבר למדו איך עושים את זה?
מוזמנים לקרוא עוד על מפגשי הייעוץ עם משה כאן
האתר האישי של משה - איך לגלות את היצירתיות שבכם ולהפוך אותה להצלחה עסקית מטאורית?
לאתר חברת אקסייט עיצוב אתרים
פייסבוק
אינסטגרם